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【だから、私はきょうも働く】「声」に向き合って、20年。お客さまの『じゃらんにして良かった』の声を目指して

ビジネススキル , マネジメント , 働き方 , 子育て , だから、私はきょうも働く

旅行情報『じゃらん』の読者ホットラインの責任者として、お客さまからのお問い合わせやご要望に応対する山田修司を紹介します。

問題を解決するためには、お電話くださったお客さまのお話だけでなく、その方の状況をリアルに想像し、心配りをすることが大切という山田。仕事の原点は、あるお客さまとの出会いだったそう。

「赤ちゃんグッズの通販誌『赤すぐ』の担当をしていた頃の出来事です。配送の手違いで、注文したグッズが届かなかったとのお電話が。父となられる、ご主人からでした。丁重なお詫びをお伝えしましたが『私と妻の失意に見合う対応か考えたいので、少し時間が欲しい』とおっしゃられました。その後、ようやくご連絡をいただいたのは、1年近くも経ってから。なぜこんなに時間が空くのだろうと不思議に思いましたが、会って話したいとのことで、ご自宅の最寄り駅を訪ねました。降りたのは海沿いの駅でした。そこでご主人とお話して初めて、その方が海関連のお仕事をされていることに気づきました。一度海に出られるとなかなか連絡ができない。だから長らく連絡が途絶えていたんです。さらに我々の配送ミスがあったグッズとは、半年ぶりに陸に帰るその方をお迎えするために、奥さまが生まれてくるお嬢さまに着せたかった、特別思い入れのあるベビー服だったのです」

一人ひとりのお客さまの声を、サービスの改善・向上につなげなければならない。そのお客さまとの出会いで、声と向き合う大切さを強く感じたという。

「妻は、夫の私が遠くにいる中、一人で大きなおなかを抱え『赤すぐ』を心の拠り所にしていました。その気持ちを裏切らないで欲しい。あなたたちのビジネスの本質を見つめ直して欲しい。ただ商品を提供しているだけじゃない。その商品を通して、人々に感動や日々の喜びを届けている責任を忘れないで欲しい』そうおっしゃって頂きました。今でも忘れない、心が震えるような言葉でした。」

この出来事から、いっそうお客さまの状況に思いをはせるようになった山田。『じゃらん読者ホットライン』を担当する現在は、宿泊施設を利用するお客さまが旅に込めた思いをくみとりながらお問い合わせやご要望を応えるべく奮闘している。ご連絡いただいてから24時間以内に対応したり、マイナス評価も含めてクチコミをサイトに書き込めるようにすることで、宿泊施設のサービスレベル向上を促す。社外のCSご担当者様と一緒におもてなし向上をめざし学び合う『CSカレッジ』も、1年前から始めた。

「ときには、宿の手違いで部屋の予約が入っていなかったとリアルタイムでご連絡いただくことも。お客さまに代わり宿に別の部屋の手配を交渉、それでもダメなら観光協会や現地の営業スタッフと連携をとり、別の宿を見つけるといったこともあります。『じゃらん』を選んでくださった方の信頼を裏切らないために、出来ることのすべてで臨みます」

『じゃらん』が目指しているのは、素晴らしい旅行体験のサポーター。『じゃらん読者ホットライン』では頂いた一つひとつのお客さまからの声と向き合い、サービスを磨きつづけていく。

働き方はひとそれぞれでいい。ひとりの人の働き方が、あなたの「まだ、ここにない、出会い。」のきっかけになれば。

そんな思いで【だから、私はきょうも働く】をお届けする。

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