リクルートは創業以来、個人の日常生活や人生の節目に密接に関わる事業に携わってきた。経営理念である「一人ひとりが輝く豊かな世界の実現」を目指し、ユーザー（個人）とクライアント（企業･学校･団体など）が出会う場をサービスとして提供。より安心安全な場を提供していくために、データガバナンスを含めたプライバシーへの取り組み方の抜本的変革のため、2019年に立ち上がったのが『プライバシー3.0プロジェクト』。本プロジェクトを取りまとめている、クオリティコーディネート室　室長　渡部純子にその背景や思いについて話を聞いた。

リクルートのプライバシーガバナンス その検討の背景とは？

―まず、この取り組みを始めた時のお話を聞かせてください。

渡部：欧州で個人情報保護法が開始されて、国内でもプライバシーに対する意識が高まっているタイミングでした。私たちリクルートは日常生活やライフイベントに関わる領域でさまざまなサービスを提供しています。それらのサービスを通じて、マッチングの精度やスピード、利便性を高めるために個人カスタマーや企業クライアントの一部パーソナルデータを含む情報をお預かりすることになります。私たちのサービスを利用する全ての方々に安心してサービスを活用いただくために、リクルートでも早急に取り組む必要があると強く感じました。

―渡部さんが感じた「使命感」について聞かせてください。

渡部：もちろんそれまでも、全てのサービスにおいて、法律遵守を徹底して運営をしていました。サービスを利用してくれるカスタマーやクライアントの方々に、安心してサービスを使っていただけるように取り組んでいました。しかし、IT技術の進展やそれに伴うカスタマーのライフスタイルの変化など社会が大きく変わるなか、2018年にリクナビDMPに関する問題があったりと、果たして「法律遵守」をゴール設定としたサービス設計で必要十分なのか、という疑問が。プライバシーという話になるとどうしても「ガバナンス」「ルール創り」など「徹底管理」に焦点を当ててしまいがちになってしまう。しかし、サービス開発側の立場を長く経験してきた目線から、本質的に目指すべきなのは、仕組化だと考えました。日々進化するサービスと変化するカスタマーニーズに向き合う現場が、できるだけスピードを落とさずに商品やサービス設計思想のなかにプライバシー保護の概念を組み込んでいくことができる仕組みが必要だと感じていました。ルール創りだけでは、サービスに関わる一人ひとりがスピードを落とさず正しい判断をしていける現場は実現できないので。

―渡部さんはどうしてそのように感じていたのですか？

渡部：私のリクルートでのキャリアはWEBサービスから始まり、現在もWEBサービスを開発する側の役割も担っています。一方、法務やガバナンスの専門的なキャリアはありませんでした。中途入社して配属された『じゃらんnet』では、WEBサービス全般に携わりました。その後、全社横断のカスタマー満足度を上げるためのCRM（Customer Relationship Management）部署の立ち上げや、リクルートのサービスを利用してくださっている会員IDの統合やデータベース統合のプロジェクトなどを担当してきました。
サービスに関わる一人ひとりは、一生懸命カスタマーやクライアントに支持されるサービス創りに向き合っています。法令順守はもちろんカスタマーやクライアントのプライバシーに配慮したいとも思っている。
しかし実際には、その法律や配慮すべきポイントが、現場のさまざまな悩ましいケースに対してどう判断するのが正しいのか、具体で明示されていないケースが多いと感じてきました。
法務やリスクマネジメントなどの専門部署に相談しても、専門用語に明るくない担当者にとっては現場のケースにあてはめたときに判断に苦慮するケースも多い。専門部署から渡された説明資料も膨大でポイントをつかむのに時間がかかる。かといって、現場で日々何が起こっているか分からない専門部署の方々が、現場の知りたい具体的なケースを理解するのにも時間がかかる。専門部署と現場の双方に歩み寄らせるというのも無理があり生産性がかえって低くなるケースも見てきました。
そこには双方をつなぐ通訳者的な役割や、現場が判断しやすく具体で進められるようなケーススタディを整備する必要性を日々感じていました。

『プライバシー3.0プロジェクト』で変革したプライバシーへの取り組みとは？

―『プライバシー3.0プロジェクト』において、渡部さんが最初に手掛けたことは何でしたか？

渡部：やらなければならないことは山積みでしたが、まずは、経営とゴールの目線合わせをしました。リクルートが世の中に出していく商品・サービスは「法律遵守」がされているのはもちろん、「カスタマーに正々堂々と説明できることのみ」をしていく、ということを確認しました。
何の情報を元にレコメンドがなされているのか、登録したデータはどのように管理されているのか…。カスタマーからどのようなことを問われても明確に胸を張って答えられるようになっているオープン＆フェアネスな環境を創るべきだと合意しました。例え、それによってビジネス的な短期的利益毀損があったとしても、カスタマーが安心して使い続けられるサービスを目指すことで、長期的には社会に貢献していけるサービスになっていくということで経営の目線合わせが早期に実現できました。

―次に手掛けたことはどのようなことでしたか？

渡部：次に手掛けたのは「組織創り」と、いわば憲法のような迷ったときに立ち戻れる「パーソナルデータ指針」の策定を手がけました。
まず、「組織創り」については、先ほどお話したように、プライバシーガバナンスは社内の誰もが最重要事項だと理解はしているのですが、どの現場でも同じ目線で同じレベル感での判断、まさに「現場の当たり前」を実現していくまでにはギャップがあったことが大きな課題でした。
そこで、プロジェクトには法務などの専門部署だけでなく、セキュリティ部門やデータ部門、開発部門などで現場経験や現場の課題感に理解が深い人材を探して社内を走り回りました。各部署に相談に行き、丁寧にプロジェクトが目指していることをお伝えして、プロジェクトメンバーを集めていきました。
そして、次に手掛けた「パーソナルデータ指針」の策定について。現場では日々さまざまな葛藤があり、現場だけでは判断に苦慮するケースも散見されます。現場で判断に迷ったときに、経営が示す方向性を明示し、立ち戻れる憲法のようなものがあれば、現場はスピードを落とすことなく正しい判断をしていくことが可能になります。
しかし、同時に、その抽象度の高い言葉のみが決まっても意味がありません。一つひとつのルールと照らし合わせることができる事例とセットで現場に共有していくことで、初めて現場で機能していくのです。現場に強いプロジェクトメンバーが集まっていたことも功を奏し、現場で起こりがちな悩ましい事例がたくさん集まってきました。
パーソナルデータ指針を創る際に外部の先生方にお力添えをいただいて諮問委員会を開催。そのなかの議論に、現場から集めた事例を具体的に議論の場にぶつけ、識者の意見を交え、具体的なケースについても議論をしていきました。そのことで、ガバナンスルールを管理するスタッフ部門と現場との目線が合ってきた手応えを感じ始めました。

そして、現場と法務やリスクマネジメントなどの専門部署とをつなぐクオリティコーディネートという新たな職域を創り出しました。時に双方の間に立って通訳をしながら、時に現場に伴走して、ガバナンスの実現を目指す各事業担当として活躍し始めています。
サービスに携わる一人ひとりがプライバシーへの取り組みに高い感度で向き合うことはもちろんですが、全ての開発プロセスにプライバシーへの取り組みが組み込まれている「仕組み創り」も重要だと実感しています。日々社内への浸透方法や仕組みについても磨き続け、アップデートできるように現場とともに試行錯誤を重ねています。

また、この一連の方針や活動をカスタマーにもお伝えさせていただくため、「プライバシーセンター」を設置し、リクルートとしてのガバナンスの方針や変更があれば逐次公開をしています。

「まだ、ここにない、出会い。」を社会に提供し続けるために

―渡部さんが考える「プライバシーガバナンス」の未来についておしえてください。

渡部：難しいですね。これからも技術は進化し続け、カスタマーの生活環境も変わっていく。こうした社会の変化によって求められるプライバシーへの対応は変化し続けると思っています。
但し、ひとつ言えるのは、カスタマーが不快に思うサービスは、提供側のエゴであるということ。カスタマーが心地よく安心して使い続けられるサービスこそが中長期的な成長につながると考えています。今後もカスタマーからいただいた声は私たちのプロダクト創りに積極的に反映していきたいと考えていますし、同時に、その姿勢も透明性高く伝えていきたいと考えています。
リクルートが掲げる「まだ、ここにない、出会い。」を社会に提供し続けていくために、サービスに関わる私たち一人ひとりが、企業人である前に、いちカスタマーとしての視点で「このサービスを信頼できるのかどうか」「使いたい、使い続けたいと思えるか」を常に見つめ続け、サービスを磨き続けていきたいと考えています。
そのためには、感じた違和感や疑問について社内でオープンに話し合える企業風土を大切にしていきたいと思っています。リクルートの大切にする「個の尊重」という考え方がありますが、一人ひとりの多様な感性や考え方を活かしてより良いサービスを創り続けていけたらと思います。