Requirements 募集内容

会社概要

株式会社リクルートは、創業以来、時代の変化に伴い『SUUMO』や『カーセンサー』『HOT PEPPER』といった、インターネット広告・予約サイトの展開や、『Airビジネスツールズ』といったSaaSと言われる業務支援事業にも注力し、社会に存在する「不」の解決に取り組んできました。これからも、多様化し、変化を遂げる世の中を見据え、私たちが提供する価値を変えて、新しい市場を作り、社会への貢献に挑戦し続けていきます。

◆事業概要
日本国内において、販促領域(住宅・美容・旅行・飲食など)及び人材領域のマッチングサービス、Air ビジネスツールズを中心としたSaaS(Software as a Service)事業を展開しています。

◆ミッション
「まだ、ここにない、出会い。より速く、シンプルに、もっと近くに。」
私たちは、個人と企業をつなぎ、より多くの選択肢を提供することで、「まだ、ここにない、出会い。」を実現してきました。 いつでもどこでも情報を得られるようになった今だからこそ、より最適な選択肢を提案することで、 「まだ、ここにない、出会い。」を、桁違いに速く、驚くほどシンプルに、もっと身近にしていきたいと考えています。

◆ビジョン
「Follow Your Heart」
一人ひとりが、自分に素直に、自分で決める、自分らしい人生。 本当に大切なことに夢中になれるとき、人や組織は、より良い未来を生み出せると信じています。

組織紹介

【部署紹介】
縁結び&内祝いチームは、CtoCのマッチングサービスの『ゼクシィ縁結び』と総合ギフトサービスの『ゼクシィ内祝い』を担当しています。社内の他プロダクトと比較して成長余地が大きくプロダクトを企画、開発するメンバーとの距離感も近いため、スピード感を持って共に事業改善をすることができます。

仕事の内容

【概要】
お客様からのお問い合わせに対応しながら、組織に集まる、サービスに対する「不」を事業にフィードバックし、より良いサービスづくり向けた運営・運用の改善に寄与いただきます。お客様からのお問い合わせに対する一次対応は業務委託先での対応となります。本ポジションでの業務は委託先統括や業務改善が中心となります。

【詳細】
具体的には下記の業務をご担当いただく予定です。
将来的には、現行の業務プロセスを見直してカスタマーエクスペリエンス推進室横断での業務改革やDX化のプロジェクトを行っていただきたいと考えています。
■応対の安定運用
・お問い合わせ対応における判断・調査・指示出しや対応などのマネジメント
 ※サービス障害、クレーム対応なども含みます
・対応方針に則り、必要な対応のルール/マニュアル化、回答スクリプトの作成などの仕組み化
・インシデント発生時の対応方針策定、告知文の検討、委託先や関係部署への対応接続
・施策や対応内容の委託先連携

■応対品質改善
・新機能や新施策をリリースする際のカスタマー視点でのリスクレビュー
・VOC分析やFAQなどの改善業務の企画推進
・定期的なナレッジ集積と、関係各所への連携
・日々の応対情報を活かした、ルール/マニュアル、スクリプトのアップデート

【担当予定プロダクト】
・『ゼクシィ縁結び』
当社内では希少なCtoCのサブスク課金型サービスです。ゼクシイブランドとして国内の婚活マーケットを活性化すべく、多くのマッチングをサポートしています。
・『ゼクシィ内祝い』
ゼクシイブランドとして、高まる内祝いのECマーケット市場を支えています。三越伊勢丹様と協働し、本当に喜ばれる内祝いを取り揃えています。

【変更の範囲:GEの場合】全ての業務への配置転換の可能性あり
【変更の範囲:SEの場合】非顧客接点職業務一切 
  ※業務の内容は、変更することがある。
  ※職種限定の範囲を超える配転の場合は、個別に同意を得て行う

ポジションの魅力

◆スピード感を持ってダイレクトに業務改善ができる
リクルートには希少なCtoCのビジネスモデルです。
BtoBでは営業を介してお客様からのお問い合わせやご意見をいただくことが多いですが
BtoCでは直接プロダクトを企画・開発する部署に反映することができるため、スピード感を持って業務にあたっていただけます。

◆サービス開発に関わることができる
お客様対応を安定的に行うだけではなく、お客様対応部署を進化させることも目指しています。
そのため、お客様の声をもとに課題を整理し、サービスの改善案をダイレクトに開発組織へ提案しサービス改善につなげることができます。
事業の大きさがまだ小さいからこそ、プロダクト企画側との垣根なくスピーディーに協働することができます。
※実際に本チームから事業側に改善提案を投げかけて実装した仕様事例
 ・本人確認のため、顔写真付きの身分証明書の申請を必須化
 ・セキュリティ強化のため多要素認証を実装

◆多様なキャリアを描ける
カスタマーエクスペリエンス推進室では、リクルートが運営する各サービスのCX組織が集まっているため、領域の異動により、複数の領域の経験値を積むことで活躍の幅を広げているメンバーもいます。また、室内のプロジェクトへの参加や、リーダーとしてKPIマネジメントや体制検討などをお任せするキャリアステップもあります。

応募要件(MUST)

下記のご経験とすべてのスキル・ご志向をお持ちの方。

【ご経験】
下記に加えて、ABCいずれかのご経験(複数ある場合は尚可)
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
 A.オペレーションの業務改善経験
 B. ITツール導入などの業務設計、業務改善経験
 C.サービス改善やリスク払拭を目的とした提案や企画推進

【スキル】
・複数のステークホルダーと良好な関係を築く折衝能力
・当事者意識を持ち、責任感をもって主体的に仕事に取り組める力
・多角的な視野を持ち、構造的に物事を捉え整理する力

【ご志向】
・カスタマーサクセス部署をより深化・進化させていきたいといったご志向
・チームワークを大切に業務を進めていきたいご志向
・サービス・組織への影響が大きい取り組みをしたいというご志向

応募要件(WANT)

下記のいずれかの経験・スキルをお持ちの方。
【ご経験】
カスタマーコンタクトセンター、またはCX組織での業務経験があり、以下のご経験がある方
・SV経験
・委託先や他部署に対しての改善提案・交渉の経験
・自ら課題を見つけ、主体的に課題改善に動いた経験(規模問わず)
・センターからのエスカレーションや相談対応経験
・カスタマー対応文・スクリプトの骨子作成
※大半のお問い合わせはメールのため、文書やメールでの対応経験が強く活きる仕事です

【スキル】
・数値を分析し、改善提案ができるスキル
・プロジェクト推進スキル

雇用形態

選考の中で下記2雇用形態のいずれかをご提案させていただきます。

正社員(GE社員)
・契約期間の定め:なし
・試用期間:あり(6ヶ月)

正社員(SE社員)
・契約期間の定め:なし
・試用期間:あり(6ヶ月)
※地域・職種限定正社員です。
 職種職務範囲および勤務エリアを限定して勤務する無期の雇用形態になります。ブロック外の転勤はございません(ブロック内異動・転勤はあり)

募集者の名称(雇用元)

株式会社リクルート

配属部署

【配属先】(株)リクルート 経営管理 カスタマーエクスペリエンス推進室 カスタマーエクスペリエンス推進部 販促カスタマーエクスペリエンス1グループ
【変更の範囲】全ての配属先への配置転換およびグループ会社内外への出向も含めた兼務の可能性あり。

勤務地

【就業場所】九段坂上KSビル(東京都千代田区九段北1丁目14-6)
【変更の範囲GEの場合】会社の定める場所 
【変更の範囲SEの場合】雇入れ直後の就業場所として通知した場所が属するブロック内で会社の定める場所
※ブロックは日本全国を10ブロックに分割した地域のこと。ブロックの範囲を超える配転、転勤の場合、個別に同意を得て行う。
※担当事業/配属組織などにより、選考中に上記から変更となることがあります。
※一部の職種を除き、理由・回数を問わないリモートワークを全社導入しています。また、全国多数のサテライトオフィスと提携しています。出社しないことを前提とした働き方へシフト、働く場所の柔軟性を高めています。

Reward System 待遇

報酬(給与賞与)

想定年収:512万円~735万円
・賃金形態:月給制(固定残業代含む)
・月額:355,805円~510,352円
 (月額の内訳)
 -基本給:275,461円~395,111円
 -グレード手当:80,344円~115,241円
※時間外労働の有無に関わらず、35時間分の固定残業代をグレード手当として支給
※超過勤務分は、超過勤務手当を別途支給
※年2回の査定有・賞与:年2回(6月と12月)

諸制度

【労働時間】
・フレックスタイム制(コアタイムなし)
・標準労働時間帯9:00~18:00
 ※1日の標準労働時間は8時間としますが、出・退勤時間は、各自の職務内容と自由裁量に委ねています。
・休憩時間:60分
・時間外労働:有

【リモートワーク】
・一部の職種を除き、理由・回数を問わないリモートワークを全社導入しています。

【休日】140日
※土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始及び夏季休暇等を考慮し、部門毎のカレンダーの定めるところによります。

【休暇】
年次有給休暇(入社時付与日数うち5日は指定休として消化)、ストック休暇、出産育児休暇、ケア休暇、転勤休暇、海外出張調整休暇、公傷休暇、STEP休暇、慶弔休暇、産前産後休暇、看護休暇、介護休暇、裁判員休暇、F休暇

【社会保険】
・健康保険、介護保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険等

【諸手当】
・深夜休日勤務手当、追加割増手当、通勤交通費(当社規定による)等

【その他諸制度】
・社員持株制度、育児休職制度、介護休職制度、退職金制度等

その他ご案内

■受動喫煙対策:施設の敷地内又は屋内を原則禁煙とし,特定屋外喫煙場所や喫煙専用室等を設けています。

■採用窓口
 コーポレート採用グループ

■採用に関するその他ご案内
リクルートは一人ひとりが個性や強みを発揮して自律的に働くために、社員が成長できる機会・環境を提供する会社でありたいと考えています。障がいの有無などによらず全ての方がご応募いただけます。選考における合理的配慮が必要な方は、エントリーフォームにてご記載をお願いいたします。

Slection Step 選考について

応募ステップ

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書類選考

面接(3回程度)・適性試験
※途中リファレンスチェックを実施する場合がございます。

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