カスタマーハラスメントへの対応方針

リクルートにおけるカスタマーハラスメントへの対応方針

リクルート^※1は、新しい価値の創造を通じ、社会からの期待に応え、一人ひとりが輝く豊かな世界の実現を目指し、日々の業務に取り組んでおります。

お客様^※2からいただくご意見やご指摘、ご要望は、目指す社会の実現に向けたプロダクト・サービスの改善、品質向上につなげるべく真摯に取り組んでおります。同時に、より良いプロダクトやサービスを提供するためには、従業員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、健康で安全に働ける環境が保たれることが不可欠と考えます。

一部のお客様による当社の従業員に対しての暴言や過剰な要求にあたる行為が見受けられることをうけ、お客様と従業員の人権を共に尊重しながら、リクルートの基本理念である「一人ひとりが輝く豊かな世界」の実現を目指すことを明確にするために、本方針を策定しました。

カスタマーハラスメントとなる行為の定義

リクルートは、お客様による行為のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します^※3。具体的には、以下に該当する行為を指します。

①暴力や脅迫、侮辱、差別、性的な言動
②プライバシーを侵害する行為
③過剰な要求や補填要求や過度な追及
- 合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰要求
- リクルートの非が認められない状況での執拗な補填要求や代理交渉要求
- 社会通念上過剰なサービス提供要求
- 電話や対面での長時間拘束
④その他、リクルートが「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求

カスタマーハラスメントへの対応について

お客様の行為が上記のカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然と対応し、注意・警告させていただきます。状況によっては、以下の対応を行うことがございます。

取引の停止
対応を終了
サービスの利用停止や会員登録の抹消
悪質性が高いと判断した場合には、関係部署と協議のうえ弁護士への相談、警察への連絡

カスタマーハラスメントに関するリクルートの取り組み

カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します
被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います
従業員に対し、カスタマーハラスメントの対処方法について周知します
従業員に対し、ハラスメントに関する教育・研修を実施します

※1マーケティング・マッチング・テクノロジーSBU（日本）、株式会社インディードリクルートテクノロジーズ、ならびに株式会社インディードリクルートパートナーズおよびその子会社が対象。なお、本方針内の「リクルート」はこれらを指す
※2当社における「お客様」は、個人ユーザーのみならず企業クライアントも含まれる
※3厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づく