【コレカラ会議】DX推進の課題は、デジタル格差なのか?

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WHO(世界保健機関)が新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック表明をしてから、500日以上が経った現在。リモートワーク勤務を主とする企業も増え、人々の働き方は一変しました。そんな働き方の変化をきっかけにDigital Transformation / デジタルトランスフォーメーション(DX)後進国と言われる日本でも、本格的にDX推進に乗り出す企業が増えてきています。

しかし、これまでうまく推進できなかったDXをどうすればうまく推進できるのか。そのヒントを得るために、今回はDX推進に成功された方をゲストにお招きし、導入課題や課題の解決方法を伺いました。

今回のテーマは、「DX推進の課題はデジタル格差なのか?」。DX推進の課題として挙げられることの多いデジタル格差は、本当の障害なのか。成功者の事例から見えてきた兆しについて、ジョブズリサーチセンター センター長 宇佐川 邦子が、群馬県吉岡町立明治小学校・野村不動産の事例を交えてご紹介します。

DXは日本企業が抱える課題を解決できる、ひとつの手法

宇佐川 邦子

宇佐川 ジョブズリサーチセンター センター長の宇佐川です。本日はよろしくお願い致します。私はこれまで人材領域をずっと担当し、近年は主に中小企業の人材採用・確保・活躍という分野に取り組んできました。

そんな中小企業のなかでも、特に地方・サービス業の人材不足は10年前から課題視されてきています。なぜ働き手が集まらないかというと、働く環境の問題、それから多様な人材を受け入れられない体制があるからです。

時間がないワーキングマザー・体力や気力に不安があるシニア、若い方でも時間や精神の負荷によって退職せざるを得ない方などもいます。

こうした多様な人材を受け入れながら、中小企業がいかに人材採用・確保・活躍を実現するか。これに取り組んできた私たちは、「多様な人材を受け入れて活躍してもらう」ひとつの手法として、DX推進があると考えています。

今回は、いかにDXを活用するのか、そしてどのように企業の活性化をしながら人材の活躍に活かしていくかを、ふたつの事例からご紹介できればと思っております。

【DX後進国】日本のDX推進は、コロナ禍の今も進んでいない

宇佐川 まずは、日本のDX推進の現状を振り返ってみましょう。スイスの国際経営開発研究所(IMD)が2020年9月26日に発表した「世界デジタル競争力ランキング2020」によると日本は27位と、周辺諸国のなかでもかなり出遅れていることがわかります。

次に国内の状況を見てみましょう。2017年から毎年、「デジタル化の進展は既存ビジネスの優位性、永続性に影響を与えているか?」という調査がなされています。

デジタル化の進展は既存ビジネスの優位性、永続性に影響を与えているか?

宇佐川 注目いただきたいのは、「既に影響が出ている」・「破壊的な影響をもたらす可能性がある」のふたつを足し合わせると、どの年でも約半数の企業が「(デジタル化の進展は既存ビジネスの優位性、永続性に)影響がある」と答えていることです。

日本企業におけるDXの推進状況

宇佐川 それにも関わらず、「日本企業におけるDXの推進状況」という調査では、「全く推進していない」という回答が61.6%もあります。

さらにコロナ禍の影響を最も受けているといっても過言ではない飲食店においても、デジタル化はあまり進んでいないことがわかります。

飲食店における各デジタルツールの導入状況

宇佐川 キャッシュレス決済も「既に導入済み」・「導入を検討している」を足し合わせて、半数程度。「自社ホームページの制作」・「ローカルビジネス登録サービスの活用」・「集客販促ツール」などの集客関連も2、3割と少し進んだ印象はあるものの、コロナ禍になって1年半が経った今でも、あまり進んでいないという印象が拭えません。

新型コロナによるDX推進に対する影響

宇佐川 一方で「新型コロナによるDX推進に対する影響」の調査では、DXに着手している企業のなかで、「(DX推進が)加速している」と回答した企業が50%もいるなど、企業によって進み方が異なる状況が見て取れます。

「(DXが)全く推進できていない」企業が、6割も存在する日本。ではなぜ日本では、DXが進まないのでしょうか。

アナログ/リアルとデジタルの関係性を見たときに、「アナログ/リアルをデジタル化するのがDX」、「アナログ/リアルとデジタルに上下関係がある」などの意見があります。私はDXの専門家ではありませんが、それら見方に対して「違う」と感じる場面に何度も遭遇しました。

その経験から、「DX推進がうまくいかないのは、デジタルを安易に考えすぎているからではないか」という考えに至っています。

では、なぜ日本ではDXが進まないのか、どうすればうまく推進できるのか、これを今からご紹介する事例で紐解いていけたらと思っています。

デジタル活用で一人ひとりに寄り添う教育を実現
~吉岡町立明治小学校~

宇佐川 まずひとつ目の事例は、最もDXが進みづらいと言われている教育現場での活用事例です。

吉岡町立明治小学校(群馬県)では、GIGAスクール構想をきっかけに、コロナ禍前から吉岡町主導で「児童にひとり1台のタブレット端末を配備する」というデジタル導入を行っていらっしゃいます。

吉岡町は農村地帯ではあるものの、20~50代とさまざまな年代の教師が対応し、県内でも有数のデジタル推進小学校となっています。その理由を、群馬県吉岡町立明治小学校 教諭の井堀尊義様にお話いただきます。どうぞよろしくお願い致します。

井堀様(以下敬称略) 吉岡町立明治小学校で教務を担当している、井堀と申します。本日はよろしくお願い申し上げます。

宇佐川 よろしくお願い致します。御校では現在、どんなデジタルツールを利用されていらっしゃるか、ご紹介いただけますか?

スタディサプリ

井堀 本校では吉岡町教育委員会が旗振り役となり、「HiBALIプラン」を推進しています。ツールとしては、大型モニタ・デジタル教科書・Google Workspace・『スタディサプリ』の4つがあります。

宇佐川 それぞれどのように使い分けをされていらっしゃいますか?

井堀 『スタディサプリ』を使い、一人ひとりの理解度に合わせて対応しています。これまでは落ちこぼれを出さないという方針でしたが、それによって、逆にできる子が時間を持て余してしまう、いわゆる「ふきこぼれ」の生徒が出るという状態が多くありました。

『スタディサプリ』を使い始めてからは、わからない生徒は復習を、理解が進んでいる生徒は応用編に取り組むなど、各自の状況に合わせることができるようになりました。

宇佐川 導入の際の心理的なハードルは、どのようなものがありましたか? 特に小学校の教諭の方というと、あまりパソコンを使ってお仕事をされているイメージがないのですが。

井堀 正直に言いますと、厳しい声もありました。ベテラン教師はデジタルツールに不慣れですし、「使わなくても生きていける」、「どうやって何を教えていけばいいのか」などの意見も多数ありました。

宇佐川 『スタディサプリ』の導入時には、自分ではない、別の先生の動画で授業を行うことに抵抗もあったようですが。

井堀 「動画を使うのは怠慢ではないか」、「『スタディサプリ』と自分の授業を比較されるのでは」、「自分が使いこなせないのに生徒に使わせるのはどうか」などの意見がありました。

宇佐川 そうした意見を乗り越えられた理由は、どこにあったのでしょうか?

デジタル導入のマインドセット

井堀 不要論については、私がFace to Faceで口説き落としました。「私たちはデジタルツールを使わなくても生きていけるけれど、10年後の社会を考えると、今の児童にはデジタルツールの導入が必要なのではないか」という意見をお伝えしたところ、ベテランの先生もYou Tubeを使って勉強してくれるなどの変化が見られました。

宇佐川 素晴らしいことですね、ありがとうございます。次にデジタル活用によって感じた、「進化」と「課題」を伺えますか?

デジタル活用による進化があった一方で、課題も浮き彫りに

井堀 「進化」は、個別の状況に合わせた最適な学びができる『スタディサプリ』によって、「中学校の課題をやってもいいか」という質問が出てくるなど、生徒の自主性が高まったこと。

問題を速く解けてすぐに答え合わせができること。そして教師もそのデータをすぐに把握できることで習熟度の可視化ができたこと。それによって授業内で習熟度別のフォローが可能になったことが、「進化」に挙げられると思います。

「課題」は、算数でいうとリアルで取り扱う必要のある分度器やコンパスなどの扱いです。また、やってみて最大の課題と感じたのは、ICTでは判断ができない領域です。例えば児童のちょっとした表情の変化に気づき、手を差し伸べて教える、やる気を引き出すようなFace to Faceで寄り添うコミュニケーションは、ICTでは難しいと感じます。

経験のある教師は、人が担うコミュニケーションなどの部分は長けていて、デジタルは不慣れ。逆に経験が浅い教師は、ICT機器のトラブルがあってもフォローできるものの、生徒の実態を瞬時に見分ける、表情の変化を読み取ることが難しいなどの課題がありました。

宇佐川 デジタルとリアルそれぞれの得意分野を把握し、使い分けてどちらも磨くことが大事。デジタル化の時代だからこそ、リアルの大切さが際立つということですね。ありがとうございます。

導入前比較で来場予約21%増、申込み9.7pt増を達成
~野村不動産~

宇佐川 ふたつ目の事例は、不動産業界でのデジタル活用について、野村不動産の事例を伺います。まずは、御社の事業についてと石井様・荒川様の自己紹介をお願いできますか。

石井様(以下敬称略) 石井と申します。本日はよろしくお願い致します。野村不動産は不動産、生活関連の業務など業務領域は多岐に渡っていますが、私たちが所属している住宅営業第二部はPROUDというマンションの営業販売を行っていて、千葉・さいたま・東京23区外を担当しています。

荒川様(以下敬称略) 入社以来ずっとPROUDシリーズを担当しております、荒川と申します。本日はよろしくお願い致します。

宇佐川 ありがとうございます。では早速、DX前のプロセスと新たなプロセスを比較してご紹介します。これまではモデルルームに来られてから物件の説明や魅力を伝え、お客様の要望をお聞きするという営業手法でした。そのため、まずはモデルルームに来ていただくのがご商談のきっかけとなっていました。

ただ、コロナ禍ということで、外出の自粛・感染リスクなどの影響でモデルルームに来場される方が減少。そのため、フローを変更されたと伺っています。変更後の具体的な流れを伺えますか?

新築マンション購入検討者の検討プロセス

荒川 はい。これまではモデルルームに来られてから物件のご説明という流れでしたが、現在はモデルルームのご予約をいただく前に、物件の魅力を紹介する動画をご覧いただき、その後に来場いただいて個別接客をするという流れに変わりました。

結果、ご来場いただいた時にはお客様も聞きたいことが明確になっており、営業も具体的なお客様の不安や懸念に寄り添った個別接客ができるようになりました。それによって、初回のご来場でのお申し込みが増加したという結果も出ております。

宇佐川 ありがとうございます。コロナ禍で来場できず情報が得られない状況を動画で補完し、ご来場以降のコミュニケーション精度が上がったということですよね。素晴らしい事例だと思います。営業である荒川さんご自身がシナリオを書いて出演されているだけあって、非常に臨場感があると感じましたが、どのような点を工夫されましたか?

荒川 デメリット・ネックになりそうなものを、動画内でメリット・魅力に変えて伝えるという工夫を心がけました。この物件でデメリットと感じられやすいのが、「駅からバス」という点でしたが、物件の魅力を4つのポイントに整理することで、オンリーワンの物件であることが伝わるよう意識して作成いたしました。

宇佐川 ありがとうございます。バスのお話が出ましたが、動画の後半にバスのお話が出てきます。私も最初はバスをネックに感じましたが、「雨でも濡れません、2分間隔でバスが来ます」というトークで「下手に歩くよりも、濡れなくて便利」と感じて、購入したくなったほどです。

新築マンション検討者の87%が「動画があった方がよい」と回答

宇佐川 実は、新築マンション検討者のうち、「動画があった方がよい」と回答する方は全体の87%(SUUMO調べ)もいらっしゃいます。お客様側には既にニーズがあったことがわかります。では、実際デジタル導入時に営業担当者からはどんな本音があったのか、お聞かせいただけますか。

荒川 やはりオンライン接客ツールの操作や、お客様とのコミュニケーションに苦手意識を持っている営業担当者も多くいたため、そのふたつを懸念する声はありました。

ただ、お客様はより効率的に物件情報を収集・比較されるようになっているので、いかに非対面で物件魅力を伝えられるかが接客のポイントとなるのは間違いありません。そのため、オンライン接客への不安解消と、スキル開発が必要だと感じました。

宇佐川 動画についての不安はいかがでしたか?

荒川 本当に動画で訴求が十分なのか、という懸念の声もありました。ただ、これまでの物件紹介もスライドをご覧いただきながらの紹介だったので、動画であれば物件のリアルな質感・規模感などを伝えられるというメリットを感じておりました。

宇佐川 なるほど。この時点で動画のメリットを感じていたということですね。先程の営業担当者が感じていた、ふたつの不安はどう解消されましたか?

STEP1 まずはやってみる。STEP2 顧客の慣習に合わせる

荒川 経験の積み増しが必要と考えていたため、ツールについてはZoom・ウェビナーなどを自社会議でも導入し、まずは操作に慣れてもらいました。

接客面では、画面越しで通常の接客よりもお客様の集中が途切れやすいという問題を、時間配分の変更で払拭しました。

さらに時間内におさめる準備も必要と考えていたため、お客様にアンケートをとらせていただいて、お客様の求めている情報を事前に把握して接客するという方法に変更し、クリアしました。

宇佐川 これは、どんな業種のどんな場面でも活用できるアイデアですね。ありがとうございます。動画での訴求で十分かという懸念に対しては、いかがでしたか?

荒川 お客様側が動画配信サイトやSNSなどの普及で動画閲覧には慣れているので、楽しんでもらえるコンテンツにすることと、時間配分を考えるように心がけました。

視聴時間が長くならないように、立地編・商品編と動画をカテゴリごとに分けて短い時間で視聴できるようにしたり、マンションギャラリーで聞いていただく臨場感を感じていただくためにジオラマを作ったりなどの工夫を凝らしました。

宇佐川 ありがとうございます。最後に、デジタル活用による「進化」と「課題」を伺えますか?

デジタル活用による進化があった一方で、課題も浮き彫りに

荒川 「進化」は営業の業務効率化が図れたこと、。お客様からは「現地に行かずに情報が得られるので嬉しい」、「短時間で感染リスクを軽減した状態で商談ができる点も安心」などのお声をいただきました。

また、動画の導入によって営業個々人の提案内容を均質化できたこと、購入決定までのスピードも短期化できたことは大きな進化と言えます。また、副次的な効果ではありますが、動画が営業担当者の教材資料となって、接客レベルのボトムアップにつながったという実感も得られました。

「課題」の部分でいうと、一律で配信される動画なので細かいニーズに寄り添えない点、他の物件との比較などは、いらしていただいた個別接客の際でないと解消できない点などがあります。

もちろん、物件購入の最終判断は生活イメージの醸成も必要なので、現場で共有する必要があります。そのため、かゆいところに手が届く・新たな視点を提供するなど、接客による「感動の創出」が難しいことは改めて実感しました。

宇佐川 ありがとうございます。先程の課題については既に解決されていて、成果が非常に上がっているとお聞きしたのですが、実績を伺えますか?

実は従来の業界慣習と顧客ニーズの間に、デジタルで埋められる格差があった!だからこそ、デジタルで担えない業務も明確に

荒川 はい。動画の導入後、モデルルームの来場予約は21%増加、動画閲覧の有無での購入率の差は9.7ptという成果が出ているだけでなく、即申込みの率も増加しております。

宇佐川 素晴らしいですね。高い成果が出ていると感じますが、部長である石井さんはどうお感じになられましたか?

石井 これだけ成果が出ていることを、嬉しく思っています。振り返ってみればですが、コロナ禍以前は来場いただいてからの商談効率化は意識していたものの、今回の取り組みのように、来場前のアクションについては手がつけられていませんでした。

そんななか、営業現場が「コロナ禍で来場時間の制約や時間の縛りがあるなかでどうしていくか」と考えた末に出てきたアイデアが、今回の取り組みです。

これも今思ってみればですが、住宅は高価な買い物なので接客に1~3時間という時間がかかっていました。ただ、そのうち7割ほどは物件の説明だったので、本来必要なお客様の特性、家族構成・収入・趣味嗜好などに合わせたコンサルティングの時間は、実はあまり取れていなかったというのが実態でした。

今回の変更では動画で物件の説明ができ、アンケートでお客様の情報が得られるため、それを来場前の準備に活かした結果、来場時のコンサルティングの量と質を上げることにつながりました。結果的にお客様にとっても営業にとっても大きなメリットだったというのが、数字にも表れていると感じます。

宇佐川 ありがとうございます。素晴らしいまとめをいただいたので、私からは簡単にまとめさせていただきます。

SNSの普及等で動画視聴に慣れているお客様は、コロナ禍で動画による情報収集を希望するようになっていたことにいち早く気づいて、対面よりも動画ですぐに情報を提供するDXを行われたこと。

それによって説明ではなく、コンサルテーションに時間を使えるようになり、人にしか担えない領域に集中できた良い事例かと思います。ありがとうございました。

DX推進を妨げている真の課題は「無意識の思い込み」

宇佐川 最後にDXの推進を妨げている真の課題は何か? ということを、お話します。

今回のふたつの事例を見ていると、日本でDXが進まない理由は「無意識の思い込み」が原因なのではないかと私たちは感じています。

つい私たちは「現在提供しているサービスや質が、今の顧客・社会のニーズに合っている」と無意識に思い込んでしまいがちです。例えば対面での接客こそが最大のおもてなしであるという業界慣習や、ベテラン教師がデジタルツールを使いこなすのはムリなどという先入観を持っていないでしょうか。

また、一般的なDX推進は、「デバイスをアナログ/リアルからデジタルに変換するだけ」になっていることも多いです。

しかし、本来のDXは違うはずです。

リクルートが考えるDX推進

宇佐川 リクルートが考えるDX推進は、まず「本当に現在の提供サービスが顧客や社会のニーズにあっているか?」と疑い、一度立ち止まって考えること。そして、デジタル・アナログ/リアルどちらかではなく、デジタル・アナログ/リアルのそれぞれの良さを活かすよう再構築することだと考えています。今回のふたつの事例もそうでした。

DXを推進するために一番重要なことは、「デジタル(D)は変革(X)のための手段にすぎない。変革は目的や動機を持った人にしかできない」ということです。

「DX=単なるツールの導入」ではなく、何を変えたいのか? どんな目的を持って行いたいのか? どのような「不」を解決したいのか?

人がこうした思いを持っていることで、デジタルの活用手法を正しく選び、それによって人でしかできない価値を積み上げるDXに取り組むことができます。ここに、DX推進の大きなカギがあると感じました。

DXは、エンジニアにしかできないわけではありません。ちょっとした気づき、今の状況への不安・不満などを持って変えていきたいという思いがあれば、デジタルを活用して人が人にしかできない価値を発揮できる環境をつくることができます。

「デジタル×人」無限に可能性が広がる

宇佐川 デジタルのもつ技術進化やスピード、24時間365日均質なサービス提供ができるというメリット。そして人がもつ感情やセンス、ノンバーバルコミュニケーションというメリットをかけ合わせることで、その可能性は無限に広がっていくと私たちは考えています。

最後に、今回ご紹介したふたつの事例から見えたのは、児童の将来をつくりたい、お客様が一生の買い物に満足できるように寄り添いたい、という人間の動機の重要性。人だけでは越えられなかった壁を、デジタルの力で壊したからこそ実現できたということです。

DX推進は、「誰がどのような意志を持ち、何をなし得たいのか」という人の可能性を最大化する取り組みだと私たちは考えています。これを意識しながら、今後も皆さんと一緒に良い未来を創っていければと思っております。ご清聴ありがとうございました。

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