右よりビジュアルリサーチ社の執行役員の林 利彦さんとリクルートの住まい事業領域の松村明宜

リクルートの住まい事業領域では、不動産賃貸業界における業務効率化支援を強化するため、管理会社・仲介会社向けの会社間流通サイト『SUUMO B2B』と外部サービスのリアルタイム情報連携を進めています。この取り組みは、賃貸業界および社会全体にとってどのような価値を届けるものなのでしょうか。連携先のシステムを運営するビジュアルリサーチ社の執行役員の林 利彦さんとリクルートの住まい事業領域の松村明宜に話を聞きました。

目次

• 「この物件、空いていますか」。不動産賃貸業界で発生している非効率を何とかしたい
• 異なる顧客接点を掛け合わせ、賃貸住宅に関わる全ての人に価値ある状態を目指した
• 「本来の価値に集中してもらうこと」が、マーケットの健全な発展につながるはず

「この物件、空いていますか」。不動産賃貸業界で発生している非効率を何とかしたい

― まずはリクルートの松村さんに伺います。『SUUMO B2B』が他社サービスとの情報連携、特にリアルタイム連携を進めているのには、どのような背景があるのでしょうか。

松村：　これは不動産賃貸業界が長年抱えている、ふたつの不便の解消を目指した取り組みです。ひとつは、家を借りたいカスタマーの不便。賃貸住宅を探したことがある人なら、『SUUMO』などのメディアで見つけた物件を問い合わせても、いざ店舗に行ったら「ほかの人に決まってしまいました（別の物件を紹介します）」と言われてガッカリした経験が一度はあるのではないでしょうか。この現象は、不動産オーナー、管理会社、仲介会社の間で生じている情報更新のタイムラグが原因で致し方なく発生していたとしても、カスタマーからすると「故意に存在しない物件を掲載しているのではないか」と、いわゆる“おとり物件”のように見えてしまい、不満が募るリスクもはらんでいます。だからこそ、この問題を解消するには情報のタイムラグをできるだけ縮めることが重要で、その取り掛かりとしてまずは不動産会社間で流通している賃貸物件情報において募集状況がリアルタイムに反映されることを目指したのが、今回の取り組みなんです。

― 情報の鮮度を高めることでカスタマーに快適な住まい探しを提供したいということですね。とはいえ、「情報更新のタイムラグが発生する」という賃貸業界の当たり前を疑い、解決しようと発想できたのはなぜなのでしょうか。

松村：　リクルートが持つ複数の事業領域を比較してみると、不動産業界の特殊さが目立って見えたのも理由です。例えば、飲食事業領域の『ホットペッパーグルメ』や美容事業領域の『ホットペッパービューティー』では、オンライン上の予約在庫が実際の予約枠とリアルタイムに連動し、店舗への確認や問い合わせの必要なく即時予約できることがもはや珍しくありません。できている業界もあるのに、なぜ不動産ではリアルタイムの在庫把握が難しいのだろうと疑問に思ったことも、この課題に向き合った原点ではあります。

― それでは、「もうひとつの不便」についても教えてください。

松村：　それはクライアント企業である不動産会社の不便。皆さんもカスタマーの不満については当然ご存じで、極力そうならないように頑張って情報更新をしていらっしゃいますし、仲介会社はカスタマーから問い合わせがある度に管理会社やオーナーへ「この物件は空いていますか」と都度確認をしながら慎重にご案内をしています。

しかし、残念ながら人力には限界があり、抜本的な解消には至っていませんでした。時間も手間もかけているのに、その頑張りが報われない状態を何とかしたい。今回の取り組みはカスタマーの満足度を高めるだけでなく、不動産会社の皆さんの物件確認の手間を減らすという業務支援やDXも視野に入れたものです。

― ビジュアルリサーチ社の林さんの視点だと、この問題はどう見えていましたか。

林：　私も松村さんが語ってくれた内容とほぼ同意見ですね。例えば“おとり物件”はこの業界で昔から見られていた現象で、不動産会社の皆さんも改善に向けた努力を積み重ねてこられた印象があります。しかし、この問題は単なる情報更新の遅れという表層的な課題にとどまらず、不動産オーナー・管理会社・仲介会社といった多層構造の中で情報が分断されやすいという、業界特有の構造的課題にも起因していると捉えています。各社が努力を重ねてきたにもかかわらず、構造上の制約によって抜本的な解決に至りにくかったのが実情ではないでしょうか。また、昨今の人手不足の影響もあり、このままアナログな物件確認業務を続けていては不動産会社の仕事が回らなくなるリスクもあります。さらに、人口動態の変化やライフスタイルの多様化が進むなかで、賃貸住宅に求められる役割も「部屋を提供する」から「暮らし方という体験価値を提供する」方向へと変化しています。だからこそ極力人の手を介さずテクノロジーの力でリアルタイムに情報が流れていく状態を目指すことには、私たちも大変共感しました。

異なる顧客接点を掛け合わせ、賃貸住宅に関わる全ての人に価値ある状態を目指した

― しかしながら、個々に開発・運用されてきた2社のプロダクトでデータ連携を進めるには、さまざまなハードルがあったのではないでしょうか。

林：　技術的な問題をクリアするのは当然のことながら、企業文化の違いに直面したことも何度かありました。プロダクトの思想やセールスの考え方、意思決定をする際の判断基準やスピード感など、「リクルートさんはそう考えるのか」と驚かされたこともありますね。ただ、それが必ずしもハードルだったわけではなく、むしろ私たちにはない視点を頂き、異なる方法論を学んだ側面も大きいと思います。

松村：　私個人としては、リクルートとビジュアルリサーチさんで細かな違いはあれど、根底に流れる不動産賃貸業界への想いは同じだと思っていたので、そこに共感があれば必ずうまくいくはずだと信じていました。むしろ、この取り組みを通してお互いのことをより深く理解し合うことができた印象です。以前からお付き合いはあったものの、今は業務レベルの話をするだけでなく、事業や経営レイヤーのことも相互に理解しながら同じ目標に向かってご一緒できるパートナーになれたと思っています。

― 1社単独の取り組みではなく、企業の垣根を越えた協業だからこそ創出できた価値もあるのではないでしょうか。

林：　それぞれが持つ顧客接点を重ね合わせることで、不動産賃貸マーケットの隅々にまで価値を届けられるようなものへと発展しやすくなったと思います。今回の連携は、単なるシステム間の接続にとどまるものではなく、業界全体の生産性や信頼性を底上げするための第一段階だと認識しています。個社最適ではなく業界全体最適を志向できる点にこそ、本質的な意義があると考えています。例えば、リクルートさんの場合は全国津々浦々の不動産会社とお付き合いがあり、われわれにはあまり接点がなかった企業の経営課題や業務課題をご存じです。

松村：　それはリクルートの私から見ても同じです。リクルートの『SUUMO』はカスタマーが住まい探しをするメディアなので、どちらかといえば仲介会社とのお付き合いが多いのですが、ビジュアルリサーチさんの場合は管理会社とのお付き合いが多い。林さんたちのおかげで、管理会社の立場や視点を仕様検討に入れることができて、私自身もとても勉強になりました。

結局のところ、この取り組みで私たちが価値を提供したいのは、カスタマーだけでもなければ、仲介会社だけでも、はたまた管理会社だけでもありません。不動産賃貸というマーケットに関係する全ての人・企業を幸せにするのがゴールなのですから、こうして異なる顧客接点を持つプレイヤー同士が協業し、多様な視点を反映させることには大きな意義があると捉えています。

「本来の価値に集中してもらうこと」が、マーケットの健全な発展につながるはず

― 現在は、ビジュアルリサーチ社のクラウド型賃貸仲介システム『SP-R』で保持している物件の募集状況（「申込有」「募集停止」などのステータス）を『SUUMO B2B』にAPI連携することで、リアルタイムで募集状況が更新される状態を実現しています。実装後、クライアントの反応はいかがでしょうか。

林：　おおむね好評で、特に大手管理会社からは非常に共感いただいていますね。管理物件を多数保有している企業ほど、物件確認の問い合わせが日々大量に来る構造にありますから、「電話対応に追われていた社員の業務工数削減につながるのでは」と期待いただいています。また、不動産賃貸マーケットは昨今競争が激しくなっているからこそ、募集物件の情報の鮮度もより重要になっている。だからこそ、リアルタイムに情報が更新される仕組みにはクライアントの共感も高いと感じています。

松村：　一方、今回はあくまでも不動産会社間で流通している情報のリアルタイム情報更新なので、カスタマーへの直接的な価値提供はまだこれからという段階。しかしながら、企業の業務が効率化し、一目で物件の状況が確認できるようになれば、例えば不動産会社に問い合わせた際の回答が早くなったり、店舗に来店した場合の待ち時間が少なくなったりといった効果が徐々に表れてくるはずだと見込んでいます。

― 今後の展望についても教えてください。

松村：　まだこの施策は始まったばかり。活用していただけるクライアント企業をさらに増やしていくことが当面の目標ですね。というのも、システム導入にハードルを感じている企業も少なくない印象。なぜなら、クライアント企業にとってはシステム導入＝業務のやり方や社内のルールを変えることだからです。どんなに手間がかかる業務でも、これまで慣れ親しんできたやり方を変えることには、心理的なハードルがあります。それは「数字で業務改善効果を示す」といったロジカルな説明だけで払拭されるものとは限らない。だからこそ、クライアント企業の経営やスタッフ一人ひとりの気持ちにもっと寄り添いながら、マーケット全体に広めていくことがこれからの段階で大切なことだと捉えています。

林：　物件確認業務の効率化自体に反対しているクライアントは、ほぼいないんです。誰だって業務は楽になったほうがいいと思っている。その一方で、何かを変えることは面倒くささもあるし、「もしこの変更で売り上げや利益が減ったらどうしよう」と心配になるのも人として当然の感情ではないでしょうか。それらがせめぎ合って二の足を踏んでいるクライアントがいるからこそ、単に仕組みを提供するだけでなく業務変革の道のりも含めて支援するのが、これからの私たちが担うべき役割なのかもしれません。現在は募集状況のリアルタイム連携が中心ですが、未連携の領域もまだ多く存在しています。今後は段階的に連携範囲を拡張し、より包括的なリアルタイム化を進めることで、業界全体の生産性向上と信頼性向上に貢献していきたいと考えています。

私たちはこの取り組みを短期的な施策とは捉えておらず、リクルートさんとの中長期的なパートナーシップを通じて、持続可能な賃貸管理環境を業界全体で構築していくことが重要だと考えています。

― おふたりは、事業を通じてどんな社会貢献を目指していますか。

林：　不動産賃貸業界って、家を借りたい個人と貸したいオーナーの間に管理会社や仲介会社がいるように、ほかの業界に比べて複雑な構造をしています。その複雑さ故の不便や不満が生じているのも事実。究極的にはそれらを解消して借りる人も貸す人も、その周りにいる人も、全ての人が幸せになれるようなマーケットや社会になるよう貢献できたらいいですね。

松村：　私も同感です。基本的にはカスタマーの希望を最速・最短・ローコストで実現できる社会にしていきたい。ただ、それは今マーケットにいらっしゃるプレイヤーの皆さんと実現していくことだと考えています。たしかに不動産賃貸マーケットは複雑ですが、例えば仲介会社は顧客の潜在的なニーズも引き出しながらぴったりの物件を提案するというエージェント機能も担ってきました。管理会社も入居者・オーナー対応という重要な役割を担っている。そうした、それぞれのプレイヤーの本質的な役割に集中していただくことが、マーケット全体を健全に発展させることにつながるはずだと信じて、これからもマーケットの業務支援に取り組んでいきたいです。